A telemarketing a telefonon keresztül megvalósuló direkt marketing tevékenységek összessége. A (potenciális) ügyfelekkel történő, a telekommunikációs technológia felhasználásán alapuló kapcsolattartást jelenti. Célja a személyes értékesítés, de személyes kapcsolattartás nélkül.
Minden olyan tervszerű és kontrollált tevékenység, amely közvetlen kapcsolatot hoz létre telefonon keresztül a vevő és az eladó között.
Tág értelemben magában foglalja a reklámcélú, telefonon keresztül történő megkeresések mellett például az adatbázis-építést vagy a telefonos ügyfélszolgálatot is.
Csoportosítása
A hívás iránya szerint beszélhetünk kimenő (out-bond) és bejövő (in-bound) típusú telemarketingről. Előbbi esetben az eladó keresi az vásárlót, utóbbi esetben a vásárló az eladót.
- A kimenő hívások általában a B2B/B2C termék- és szolgáltatásértékesítést, új ügyfelek szerzését, az adatbázisok frissítését, fogyasztói vélemények, visszajelzések gyűjtését célozzák.
- A bejövő hívásokon alapuló telemarketing legismertebb példája a promócióval egybekötött terméktámogatás.
Egy másik csoportosítás szerint különbséget lehet tenni az élőbeszédes, illetve az automatizált hívások között.
- Előbbi, mint opt-out tevékenység, a hívott fél előzetes hozzájárulása nélkül is kezdeményezhető.
- Utóbbi azonban a hívott fél előzetes engedélyét igényli, az elektronikus hírközlésről szóló törvény rendelkezései értelmében.
Előnyei
Eladói szempontból nézve a telemarketing számos előnnyel bír.
- Egyes kutatások szerint a telemarketing 5–15x hatékonyabb és 70–95%-kal olcsóbb, mint a hagyományos, szemtől szemben történő értékesítés. Ennek oka az alacsony eszközigény és élőbeszédes változata esetében az interaktív, személyes jelleg. A kimagasló hatékonyságot a 90 százalék feletti telefonos lefedettség és az olcsó telefontarifák is valószínűsítik.
- Kétirányú, közvetlen kommunikációt biztosít.
- A szemtől-szembeni kapcsolat hiányának köszönhetően az értékesítő papírokból könnyen „kilesheti” az esetlegesen hiányzó információkat.
- A fejlett technológiának (automatizmusoknak, szerverrendszereknek) köszönhetően a híváskezelés (átkapcsolás, visszahívás stb.) és így az értékesítői munka hatékonysága maximálisan biztosítható.
- Eredményessége könnyen mérhető, azonnali. A potenciális vásárlók meggyőzésére tett erőfeszítések egyértelmű választ kapnak: igen vagy nem.
- A további cselekvésre vonatkozó döntés közvetlenül, a telefonbeszélgetés alapján határozható meg. Ha nem felel meg az ajánlat a piaci szegmensnek, azonnal elvégezhető a korrekció.
- Viszonylag egyszerűen automatizálható.
Vásárlói szempontból nézve a telemarketing előnyei között a következők említhetők.
- Mivel a személyes kapcsolatfelvétel során az ügyfelek különlegesnek érezhetik magukat, a telemarketing növelheti a vásárlói elégedettséget.
- A telemarketing leveheti az ügyfél válláról azt a terhet, amelyet a vásárlás kezdeményezése jelenthet a számára.
Nehézségei
Mindazonáltal a telefonos értékesítés, mint direkt marketing megoldás, számos kihívással küzd.
- A törvényi szabályozás korlátozza annak lehetőségét, hogy bárkit bármikor felhívhassanak a cégek.
- A vásárlók tolakódó, kéretlen beavatkozásnak is érezhetik – akár a szándékával ellenkező hatást is elérhet a sales szakember.
- A megfelelő – a telefont felvevő és vásárlásra hajlandó – ügyfelek megtalálása erőforrásigényes feladat: 10 hideghívásból 9 sikertelen.
- Az értékesítő részéről sok türelmet, ismeretet, empátiát, kimagasló kommunikációs készségeket igényel, ezért nem könnyű megtalálni vagy megtartani a megfelelő sales szakembereket.
- Az internetes marketing felemelkedésével a telefonos értékesítés szerepe számos B2C területen visszaszorulóban van.
Jövője
A telemarketing egyre inkább a B2B szektor eszköze lesz, értéke a B2B értékesítés során nyilvánul meg ma a leginkább. Egyes kutatások szerint az összes telefonos értékesítés 58 százaléka vállalkozások között realizálódik. Inkább a nagy értékű, egyedi szükségletek kielégítését célzó termékek vagy szolgáltatások, mintsem a tömegáruk eladását szolgája.
Bár a telemarketing önmagában is hatékony eszköz lehet, a maximális eredmény érdekében más marketingmegoldásokkal – például keresőoptimalizálással – kombinálva is használják a cégek. Első lépésben a potenciális ügyfelek az organikus lista élén rábukkannak arra a termékre vagy szolgáltatásra, amelyet keresnek. Ezután felveszik telefonon a kapcsolatot az adott céggel. A készülék mögött ülő értékesítő így szinte „csodákra” lehet képes a potenciális vásárló tényleges vásárlóvá alakításában.
Források:
https://www.researchgate.net/publication/331429032_Telemarketing_Media_Communication_In_Attracting_Customers
https://reklamjog.hu/direkt-marketing/telemarketing-fogalma-fajtai
https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/26349/Sille.Ignatov.Thesis.pdf.pdf?sequence=1&isAllowed=y